Zwroty i reklamacje - instrukcja konfiguracji

Konfiguracja zwrotów i reklamacji pozwala określić globalne zasady obsługi zwrotów i reklamacji w sklepie. W tym miejscu zdecydujesz m.in. o zasadach zwrotu kosztów dostawy, dostępności kreatora odstąpienia od umowy, obsłudze reklamacji oraz dodatkowych statusach zgłoszeń. Dzięki odpowiedniej konfiguracji możesz ujednolicić proces obsługi zgłoszeń i ograniczyć liczbę działań wykonywanych ręcznie przez obsługę sklepu. Analogicznie do innych modułów konfiguracyjnych w IdoSell, ustawienia globalne wpływają na działanie procesów w całym sklepie.

• jak skonfigurować ustawienia zwrotów,

• jak edytować i ustawić formularz zwrotu,

• jak skonfigurować ustawienia reklamacji,

• jak utworzyć dodatkowe statusy zwrotów i reklamacji,

• jak zmienić adres do zwrotów i reklamacji,

• jak skonfigurować ustawienia zwrotów i reklamacji na karcie towaru.

Zanim zaczniesz sprawdź

• Czy posiadasz uprawnienia do modułu Administracja i ustawienia?

• Czy wiesz, jakie zasady zwrotów i reklamacji obowiązują w Twoim sklepie?

• Czy masz dostęp do konfiguracji magazynów, jeśli planujesz zmianę adresu zwrotów?

• Czy posiadasz uprawnienia do modułu Towary, jeśli chcesz ustawić indywidualne zasady dla wybranych produktów?

W tej sekcji ustawisz podstawowe zasady obsługi zwrotów w sklepie. Ustawienia te wpływają na sposób, w jaki klient zgłasza zwrot, oraz na dalszą obsługę zgłoszenia w panelu.

1. Przejdź do sekcji USTAWIENIA > Konfiguracja zwrotów i reklamacji.

2. Otwórz zakładkę Zwroty.

3. W sekcji warunki dokonywania zwrotów możesz określić:

• Liczbę dni na zwrot od wysłania zamówienia (brak śledzenia statusu przesyłki w systemie) - określ termin zwrotu produktów, nie krótszy niż ustawowe 14 dni, gdy integracja z wybranym kurierem nie obsługuje przekazywania statusów przesyłki do systemu.

• Liczbę dni na zwrot od odebrania zamówienia (dostępne śledzenie statusu przesyłki w systemie) – określ termin zwrotu produktów, nie krótszy niż ustawowe 14 dni, gdy integracja z wybranym kurierem obsługuje przekazywanie statusów przesyłki do systemu.

• Czy dla wpłat systemem płatności obsługującym cash back, zwroty środków są dozwolone tą samą formą płatności.

• Czy umożliwiasz zwrot składowej zestawu.

• Czy w przypadku zwrotu towarów zakupionych w ramach oferty specjalnej obowiązują promocyjne ceny towaru (więcej na ten temat przeczytasz w sekcji "Zwroty zamówień z ofertami specjalnymi ")

4. W sekcji zwrot opłat poniesionych przez klienta możesz ustalić:

• czy chcesz zwracać klientowi koszt dostawy zamówienia,

• w jaki sposób chcesz zwracać opłaty za przesyłkę:

  • zwrot całej kwoty przy pierwszym zwrocie,

  • zwrot proporcjonalny do ilości towarów z pierwotnego zamówienia,

  • zwrot dopiero przy zwrocie całości zamówienia.

• jaka będzie kwota zwrotu opłaty za przesyłkę:

  • koszt dostawy wynikający z zamówienia,

  • najniższy kwotowo koszt dostawy możliwy w momencie składania zamówienia dla wybranej formy dostawy,

  • bezwzględnie najniższy koszt dostawy możliwy w momencie składania zamówienia dla wybranej formy dostawy (dla dostawy gratis będzie to zero)

• Czy chcesz zwracać dodatkową opłatę za wykorzystaną w zamówieniu formę płatności,

• Opłatę za przesyłkę zwrotną realizowaną przez sklep - ułatw klientom zadanie i pozwól im skorzystać z tanich zwrotów, które oferuje IdoSell. W tym miejscu zweryfikujesz: koszt przesyłki krajowej ponoszonej przez sklep - InPost Paczkomaty Szybkie Zwroty by IAI oraz koszt przesyłki krajowej ponoszonej przez sklep – Smile. Możesz również ustalić, kto ponosi opłaty za przesyłkę zwrotną: sklep, klient lub podział kwoty między klientem a sklepem.

• Możesz również skonfigurować usługę własną, dla której możesz ustalić koszty przesyłki krajowej i zagranicznej oraz ustalić, kto będzie ponosił koszty przesyłki.

5. W sekcji Domyślny kreator odstąpienia od umowy zdecydujesz, czy chcesz korzystać z domyślnego kreatora odstąpienia od umowy, czy decydujesz się na własną konfigurację.

6. W sekcji Umożliw klientowi odstąpienie od umowy w sposób tradycyjny - poprzez odesłanie przesyłki wraz z papierowym formularzem odstąpienia możesz zdecydować, czy wyświetlać zachętę do skorzystania ze smile.pl, by umożliwić odstąpienie od umowy w tradycyjny sposób.

System umożliwia zwrot lub reklamację pojedynczej składowej zestawu. Konfigurację tej funkcji znajdziesz w sekcji USTAWIENIA > Konfiguracja zwrotów i reklamacji. Ponieważ jest to specyficzna sytuacja, możliwość zwrotu lub reklamacji składowej zestawu zależy od spełnienia dodatkowych warunków:

• Zestaw musi mieć wyłączoną opcję „Pokazuj zestaw jako jedną pozycję na dokumentach”. Opcja jest dostępna na karcie zestawu w sekcji Podstawowe.

• Zwrot lub reklamacja składowych jest możliwy tylko dla tych zestawów, które w momencie sprzedaży miały odznaczoną opcję „Pokazuj zestaw jako jedną pozycję na dokumentach”.

Dodatkowe informacje odnośnie prezentacji zestawów na dokumentach sprzedaży są dostępne tutaj .

Klient może zwrócić towary, które były aktywatorami oferty specjalnej albo zostały przez nią rabatowane. Kwota zwrotu zależy od ustawienia w panelu. W sekcji USTAWIENIA > Konfiguracja zwrotów i reklamacji dostępna jest opcja: W przypadku zwrotu towarów zakupionych w ramach oferty specjalnej obowiązują promocyjne ceny towaru.

Opcja jest domyślnie odznaczona. Przy takiej konfiguracji system oblicza kwotę zwrotu według poniższych zasad:

1. System sprawdza, czy zwracane towary były aktywatorami oferty, czyli towarami wymaganymi do jej naliczenia. Jeśli nie były aktywatorami, klient otrzymuje zwrot kwoty faktycznie zapłaconej po uwzględnieniu rabatów.

2. Jeśli zwracany towar był aktywatorem oferty, system pomniejsza zwrot o korzyść uzyskaną przez klienta dzięki tej ofercie. Korzyścią jest suma rabatów naliczonych na pozostałe towary w zamówieniu.

Przykład 1: Zwrot aktywatora oferty

Klient kupuje spodnie, koszulkę i pasek, dzięki czemu otrzymuje 50% rabatu na portfel. Standardowa cena portfela wynosi 100 zł, więc rabat wynosi 50 zł.

• Jeśli klient zwróci portfel, otrzyma 50 zł, czyli tyle, ile faktycznie za niego zapłacił.

• Jeśli klient zwróci spodnie, które kosztowały 200 zł, zwrot zostanie pomniejszony o rabat naliczony na portfel. Bez zakupu spodni portfel nie byłby tańszy, dlatego klient otrzyma 150 zł.

Przykład 2: Zwrot części produktów wymaganych do uzyskania rabatu

W momencie złożenia zamówienia obowiązuje oferta: kup minimum 4 towary i otrzymaj 15% rabatu na całe zamówienie. Klient kupił:

Klient zwrócił 2 sztuki towaru C. Po zwrocie w zamówieniu pozostają 3 sztuki towarów. Gdyby klient kupił od początku tylko 3 towary, oferta specjalna nie zostałaby naliczona. Dlatego kwota zwrotu za 2 sztuki towaru C, czyli 338,30 zł, zostaje pomniejszona o rabaty, które klient zachował na pozostałych towarach.

Wyliczenie: 338,30 zł - 29,85 zł za towar A - 37,35 zł za towar B - 29,85 zł za pozostałą sztukę towaru C = 241,25 zł.

Klient powinien otrzymać zwrot w wysokości 241,25 zł.

Jeśli opcja „W przypadku zwrotu towarów zakupionych w ramach oferty specjalnej obowiązują promocyjne ceny towaru” jest zaznaczona, klient otrzymuje zwrot zgodny z promocyjną ceną zwracanych towarów. W powyższym przykładzie zwrot wyniesie 338,30 zł, czyli 2 × 169,15 zł.

Przesyłki zwrotne typu Return Shipment pozwalają przygotować etykietę zwrotną już podczas generowania etykiety dla zamówienia wysyłanego ze sklepu do klienta. Dzięki temu list przewozowy w kierunku klient > sklep może zostać od razu dołączony do paczki albo udostępniony klientowi do pobrania w kreatorze zwrotu na koncie klienta w sklepie.

Z rozwiązania możesz korzystać jako uzupełnienie standardowej konfiguracji zwrotów. Nie zastępuje ono ustawień dotyczących kosztów przesyłki zwrotnej ani zasad ich rozliczania z klientem - te nadal określasz w konfiguracji zwrotów i reklamacji.

Return Shipment obsługują:

• UPS - przesyłki krajowe oraz transgraniczne na terenie UE,

• InPost Kurier - tylko przesyłki krajowe,

• DHL Express - tylko przesyłki transgraniczne na terenie UE.

Konfiguracja Return Shipment

1. Przejdź do sekcji USTAWIENIA > Konfiguracja kurierów > Wybierz kraj

2. Wybierz usługę kurierską (jedną z wymienionych powyżej), którą chcesz edytować.

3. Dla wybranej usługi kurierskiej zdecyduj, czy etykieta zwrotna ma być dołączana do paczki z zamówieniem, czy generowana dopiero podczas tworzenia zwrotu przez kupującego.

4. Wybierz usługę, którą mają być realizowane przesyłki zwrotne. Ta usługa będzie używana do zwrotu niezależnie od usługi, na którą pierwotnie złożono zamówienie.

Przykładowo, jeśli zamówienie zostało wysłane usługą lotniczą DHL Express, możesz wskazać tańszą usługę zwrotną, np. DHL Economy Select.

Po utworzeniu zwrotu lub reklamacji klient może pobrać formularz zwrotu lub reklamacji. Dokument zawiera najważniejsze informacje dotyczące zgłoszenia, dlatego może zostać dołączony do przesyłki zwrotnej albo wykorzystany przez klienta jako potwierdzenie danych.

Domyślny szablon formularza zwrotu lub reklamacji możesz edytować w panelu administracyjnym w sekcji:

• Formularz zwrotu: USTAWIENIA > Inne dokumenty > Zwroty > Domyślny szablon formularza zwrotu.

• Formularz zgłoszenia reklamacji:USTAWIENIA > Inne dokumenty > Reklamacje > Domyślny szablon zgłoszenia reklamacji.

Jeżeli chcesz wprowadzić tylko drobne zmiany w treści lub wyglądzie formularza, najlepiej skopiuj istniejący szablon i pracuj na jego kopii. Dzięki temu zachowasz oryginalny szablon jako punkt odniesienia.

Po utworzeniu kopii ustaw nowy szablon w sekcji USTAWIENIA > Dokumenty sprzedaży (EDI) > Ustawienia wydruków dokumentów sprzedaży. Wybierz odpowiedni szablon w polu Domyślny szablon formularza zwrotu lub Domyślny szablon zgłoszenia reklamacji.

W tej sekcji ustawisz podstawowe zasady obsługi reklamacji w sklepie.

1. Przejdź do sekcji USTAWIENIA > Konfiguracja zwrotów i reklamacji.

2. Otwórz zakładkę Reklamacje.

3. Skonfiguruj dostępne ustawienia:

   • zdecyduj, czy w potwierdzeniu zgłoszenia reklamacji ma być umieszczana historia korespondencji z klientem,

   • określ, czy klient może reklamować pojedyncze elementy zestawu,

   • wybierz, czy koszt przesyłki zwrotnej związanej z reklamacją ma być pokrywany przez sklep, czy dzielony między klientem a sklepem,

   • możesz również skonfigurować własną usługę przesyłek zwrotnych w ramach reklamacji

4. Zapisz zmiany.

W zakładce Statusy możesz rozbudować standardowy proces obsługi zwrotów i reklamacji o własne statusy. Aby dodać nowy status:

1. Przejdź do sekcji USTAWIENIA > Konfiguracja zwrotów i reklamacji > Statusy.

2. Za pomocą plusa dodaj nowy status dla zwrotu lub reklamacji przypisany do już dostępnych statusów.

3. Zapisz zmiany.

Ważne informacje

• Statusy główne są dostarczane przez system i nie można ich usunąć.

• Możesz usunąć jedynie statusy dodatkowe, które nie zostały wykorzystane w żadnym zgłoszeniu.

• Dodatkowe statusy pozwalają dokładniej informować klientów o aktualnym etapie obsługi zgłoszenia.

Adres widoczny dla klientów podczas zgłaszania zwrotu lub reklamacji jest pobierany z magazynu pełniącego rolę magazynu zwrotów lub reklamacji. Adres możesz modyfikować następująco:

1. Przejdź do sekcji MAGAZYNY > Gospodarka magazynowa.

2. Odszukaj magazyn posiadający aktywną rolę magazynu zwrotów lub reklamacji.

3. W kolumnie operacji wybierz Edytuj.

4. Zaktualizuj dane w sekcji Dane kontaktowe.

5. W sekcji Ustawienia ogólne określ, czy magazyn ma obsługiwać zwroty lub reklamacje.

6. Zapisz zmiany.

Oprócz ustawień globalnych możesz skonfigurować indywidualne zasady zwrotów i reklamacji dla wybranych produktów. Indywidualne ustawienia na karcie towaru mają zastosowanie do konkretnego produktu i pozwalają wyłączyć wybrane produkty z procesu zwrotów lub reklamacji bez zmiany konfiguracji globalnej sklepu. Dzięki temu możesz obsługiwać towary standardowe, personalizowane oraz produkty specjalne zgodnie z odmiennymi zasadami.

1. Przejdź do sekcji PRODUKTY > Wszystkie produkty.

2. Otwórz kartę wybranego towaru.

3. Przejdź do zakładki Logistyka.

4. Włącz opcję „Włącz możliwość spersonalizowania ustawień wysyłki, zwrotów i reklamacji dla tego towaru”.

5. Skonfiguruj wybrane ustawienia:

   • czy towar można zwrócić po zakupie,

   • dla jakich typów klientów dostępny jest zwrot (detalista, hurtownik, firma),

   • czy towar jest personalizowany i nie podlega zwrotowi,

   • czy system ma automatycznie generować etykietę zwrotną,

   • czy produkt może zostać nadany w ramach usługi InPost Paczkomaty Szybkie Zwroty by IAI.

6. Zapisz zmiany.

Automatyzacja zwrotów sprzedanych towarów pozwala na sprawniejsze zarządzanie zwrotami dzięki automatyzacji procesów. Możesz je skonfigurować, przechodząc do modułu USTAWIENIA > Automatyzacja procesów > Automatyzacja zwrotów sprzedanych towarów. Poniżej znajdziesz listę wszystkich dostępnych automatyzacji wraz z krótkim opisem.