Obsługa zwrotów oraz reklamacji

Zwroty towaru w handlu to sytuacje równie naturalne jak sama sprzedaż. Tym bardziej jeśli mówimy o handlu internetowym, gdzie klient ma styczność z zakupionym produktem dopiero po odebraniu paczki.

• Saldo klienta - zwrot środków na wirtualne konto klienta. Środki dostępne są dla klienta do wykorzystania w ramach kolejnych zamówień w sklepie,

• Cashback - zwrot realizowany automatycznie z salda BOK. Płatność za zamówienia spływa na saldo BOK, gdzie środki są gromadzone i wypłacane na zweryfikowany rachunek bankowy merchanta. W takim przypadku cashback pobiera zgromadzone środki na poczet wypłaty środków dla klienta podczas realizacji zwrotu,

• Przelew - zwrot realizowany ręcznie. Klient, podczas dodawania zwrotu, podaje rachunek bankowy, na który obsługa sklepu musi zwrócić środki bezpośrednio z rachunku bankowego. Nie jest to zwrot automatyczny, a jedynie oznaczenie takiego faktu.

Wypłatę środków realizujemy bezpośrednio na karcie zwrotu/reklamacji po kliknięciu w kwotę do zwrotu, a następnie w opcję dodaj wypłatę.

Z poziomu zamówienia możliwe jest dodanie dla klienta zwrotu/reklamacji jedynie dla zamówienia, które zostało oznaczone jako „wysłane”/„odebrane”.

Przechodząc na kartę zamówienia, znajdziesz opcję Operacje po sprzedaży.

Przesyłka wróciła nieodebrana – zwrot dla towarów nieodebranych przez klientów. Jeśli przejdziesz przez proces dodawania zwrotu, na karcie zwrotu pojawią się ograniczone co do ilości statusy takiego zwrotu. Zwrot może być rozpatrzony jako np. ponowna wysyłka zamówienia czy np. zaniechanie ponownej wysyłki.

Scenariusz 1: Klient złożył zamówienie za pobraniem i nie odebrał paczki. Po kontakcie ze sklepem zgłosił chęć otrzymania paczki.

W takim przypadku obsługa sklepu ustawia status zwrotu na Ponowna wysyłka zamówienia, co skutkuje utworzeniem przez system nowego zamówienia, które należy zrealizować. System poinformuje o tym w stosownym komunikacie.

Scenariusz 2: Klient złożył zamówienie za pobraniem i nie odebrał paczki. Sklep nie chce ponawiać wysyłki do klienta.

W takim przypadku obsługa sklepu ustawia status zwrotu na Zaniechanie ponownej wysyłki zamówienia, co skutkuje zamknięciem zwrotu. Tutaj nie zostanie zwrócony żaden komunikat.

Ważne: W przypadku zwrotów zmiana statusu na Ponowna wysyłka zamówienia, Zaniechanie ponownej wysyłki zamówienia, Zwrot anulowany to operacje nieodwracalne. Statusy zwrotu są definitywne i nie będzie możliwa ich zmiana.

Klient odesłał towary z zamówienia – zwrot, który obsługa sklepu może dodać bezpośrednio w panelu administracyjnym za klienta (np. w przypadku kontaktu klienta ze sklepem).

1. W pierwszym kroku należy wybrać magazyn, na który będzie realizowany zwrot.

2. Następnie należy zdecydować, czy zwrot ma być ze wszystkimi towarami możliwymi do zwrotu czy bez towarów. Takie rozgraniczenie ma za zadanie optymalizację dodawania towarów do zwrotu. Jeśli w zamówieniu jest np. 50 towarów, a zwracany jest tylko 1, szybciej można dodać zwrot bez towarów, a następnie na karcie zwrotu dodać tylko ten 1 towar, niż kasować w zwrocie 49 towarów.

1. W kolejnym kroku należy zdefiniować dodatkowe warunki, które określą kwotę zwracaną klientowi (ustawienia w przypadku pomyłki można edytować już po dodaniu zwrotu na karcie zwrotu). Możliwe jest np. zdecydowanie, czy koszt wysyłki z pierwotnego zamówienia ma być zwrócony czy nie.

Ważne: Jeśli zwrot ma być dodany z wysyłką towaru za pośrednictwem Zwroty z Paczkomatami z IAI, należy oznaczyć na tym etapie opcję Przesyłka zwrotna na koszt sklepu InPost Paczkomaty Szybkie Zwroty by IAI. Brak oznaczenia takiej opcji na etapie dodawania zwrotu uniemożliwi wygenerowanie kodu zwrotu.

Po dodaniu zwrotu możesz zauważyć, że ilość dostępnych statusów dla zwrotów jest większa, niż w poprzednim typie zwrotu (Przesyłka wróciła nieodebrana).

Ważne: Jeśli zwrot został dodany jako przesyłka zwrotna w ramach usługi Zwroty z Paczkomatami z IAI, żeby wygenerować dla klienta kod zwrotu, wystarczy kliknąć w opcję Podgląd zwrotu w sklepie, dostępną nad statusami zwrotu. Następnie należy wydrukować formularz zwrotu, w którym znajdzie się instrukcja dla klienta, jak nadać paczkę.

Przesyłka zaginęła – to opcja, która umożliwia ustawienie statusu Zgubione w przypadku, gdy np. kurier zgubił paczkę. Jeśli paczka zostanie odnaleziona, możliwe jest ponowne oznaczenie statusu Wysłane.

Klient składa reklamację – opcja analogiczna do opcji zwrotu Klient odesłał towary z zamówienia. Proces dodawania reklamacji jest analogiczny jak w przypadku zwrotu. Różnica jest w szczegółach już po dodaniu reklamacji.

Reklamacja posiada odmienne statusy niż zwroty. Największą różnicą jest fakt, że w przypadku reklamacji nie ma statusów reklamacji, których nie można zmienić. Oznaczenie statusu np. Reklamacja anulowana w dalszym ciągu umożliwia zmianę takiego statusu przez obsługę sklepu.

Reklamacja nie musi w każdym przypadku kończyć się zwrotem towaru do sklepu. Może skonczyć się zwrotem dla klienta tylko części kosztów. W tym celu można w sekcji Kwota zwracana i odbierane punkty lojalnościowe zdefiniować kwotę do zwrotu.

W ramach realizacji zwrotu sklep ma możliwość wygenerowania etykiety zwrotnej z poziomu karty zwrotu/reklamacji towaru do klienta (np. w przypadku kiedy zwrot/reklamacja jest niezasadna).

W momencie stworzenia zwrotu, konsument ma możliwość pobrania formularza zwrotu. Formularz ten zawiera wszystkie najważniejsze informację dotyczącego zwrotu. W panelu administracyjnym szablon ten jest możliwy do samodzielnej edycji przez obsługę sklepu w ADMINISTRACJA > Dokumenty > Konfiguracja dokumentów innych niż sprzedaży > Zwroty > Domyślny szablon formularza zwrotu Jeżeli edycja ma się sprowadzać do wdrożenia kosmetycznych modyfikacji to najlepszym rozwiązaniem jest powielenie (stworzenie kopii) już istniejącego szablonu pod nazwą "Domyślny szablon formularza zwrotu". Nowo utworzony szablon należy następnie ustawić w ADMINISTRACJA > Dokumenty > Konfiguracja dokumentów sprzedaży i ich wysyłki (EDI) > Ustawienia wydruków dokumentów sprzedaży

Możliwość pobrania formularza zwrotu:

Szablony zwrotów:

Ustawienie szablonu:

System oferuje możliwość zwrócenia (zareklamowania) składowej zestawu. Konfiguracja z tego zakresu jest dostępna: ADMINISTRACJA > Konfiguracja zwrotów i reklamacji

Z uwagi na fakt, że jest to specyficzna sytuacja muszą być spełnione dodatkowe warunki aby taki zwrot był możliwy.

W sytuacji zwrotu bądź reklamacji składowej musi zostać spełniony warunek, że dany zestaw ma wyłączoną opcję "Pokazuj zestaw jako jedną pozycję na dokumentach". Opcja ta jest dostępna na karcie każdego zestawu w sekcji "Podstawowe"

Aby zachować kompatybilność dla wystawianych korekt faktur VAT, informacja o ustawieniu "Pokazuj zestaw jako jedną pozycję na dokumentach" zapisywana jest na poziomie złożonego zamówienia. Zatem sam zwrot bądź reklamacja składowych możliwy jest tylko dla tych zestawów, które w momencie sprzedaży miały odznaczoną opcję "Pokazuj zestaw jako jedną pozycję na dokumentach".

Dodatkowe informację odnośnie prezentacji zestawów na dokumentach sprzedaży dostępne są tutaj: Prezentacja zestawów na dokumentach sprzedaży

Usługa umożliwia wprowadzenie automatyzacji dla obsługi zwrotów. Automaty znajdziesz w sekcji ADMINISTRACJA > Magazyn i logistyka > Automatyzacja procesów > Automatyzacja sprzedanych towarów.

W danej sekcji znajdziesz m.in. opcje związane z automatyczną zmianą statusu nieobsłużonego zwrotu po upłynięciu określonej ilości dni od złożenia przez klienta zwrotu czy też np. automaty związane z wystawieniem dokumentów korygujących.

W sekcji ADMINISTRACJA > Konfiguracja zwrotów i reklamacji możliwe jest skonfigurowanie globalnych ustawień sklepu w kwestii dodawanych zwrotów w sklepie.

Sekcja umożliwia ustawienie globalnie ustawień np. co do tego, w jaki sytuacjach zwracać koszty przesyłki z zamówienia pierwotnego lub na kogo przerzucać koszt przesyłki zwrotnej do sklepu w ramach usługi Zwroty z Paczkomatami z IAI.

Celem wyłączenia opcji InPost Paczkomaty Szybkie Zwroty by IAI należy przejść bezpośrednio na kartę towaru, który ma być wyłączony z opcji zwrotów, a następnie przejść do sekcji Logistyka.

W danym module należy wybrać opcję Włącz możliwość spersonalizowania ustawień wysyłki, zwrotów i reklamacji dla tego towaru, a następnie w sekcji Towar można nadać w Paczkomacie w ramach usługi zwrotów w IAI Broker oznaczyć opcję na Nie.

Wskazaną operację można również analogicznie wykonać w ramach edycji grupowej towarów w opcji Ustawienia dla wysyłki, zwrotów i reklamacji.

Celem wyłączenia zwrotów w sklepie należy przejść bezpośrednio na kartę towaru, który ma być wyłączony z opcji zwrotów, a następnie przejść do sekcji Logistyka.

W danym module należy włączyć opcję Włącz możliwość spersonalizowania ustawień wysyłki, zwrotów i reklamacji dla tego towaru, a następnie w sekcji Ustawienia dotyczące zwrotów i reklamacji w opcji Towar można zwracać po zakupie zdefiniować, dla jakiego typu klienta zwroty mają być niedostępne.

W przypadku zwrotów generowanych w sklepie, adresem zwrotów jest adres magazynu, który posiada aktywną opcję magazynu pełniącego rolę magazynu zwrotów.

Celem zmiany adresu do zwrotów należy przejść kolejno do sekcji ADMINISTRACJA > Magazyn i logistyka > Konfiguracja magazynów i gospodarki magazynowej.

Na liście dostępnych magazynów należy wybrać magazyn z aktywną rolą magazynu co do zwrotów/reklamacji, a następnie w operacjach kliknąć przycisk edytuj. Adresem do zwrotów będzie adres w polu Dane kontaktowe.

Ważne: Jeśli w magazynie widnieje aktywna opcja Dane kontaktowe takie jak: Dane Twojej firmy, adresem do zwrotów/reklamacji będą dane w sekcji ADMINISTRACJA > Dane Twojej firmy.

Klient sklepu ma możliwość zwrotu towarów, które były aktywatorami oferty specjalnej lub były przez nią rabatowane. Kwota zwrotu jaką otrzyma klient jest zależna od ustawienia konfiguracyjnego panelu. W konfiguracji zwrotów ADMINISTRACJA > Konfiguracja zwrotów i reklamacji dostępny jest przełącznik W przypadku zwrotu towarów zakupionych w ramach oferty specjalnej obowiązują promocyjne ceny towaru : nie/tak

Opcja "nie" jest domyślną wartością. Przy takiej konfiguracji podczas procesu zwrotu algorytm wyliczania kwoty działa następująco:

1. Sprawdza czy zwracane towary były aktywatorami oferty (wymaganymi towarami aby oferta obowiązywała). Jeśli nie to zwracana jest taka kwota jaką ostatecznie, po obniżkach zapłacił za nie klient. Jeśli tak to patrz pkt 2

2. Zwracana pozycja/pozycje była aktywatorem - jeśli klient na początku nie kupiłby tego towaru to zniżki wynikającej z oferty specjalnej by nie było. Zwracając więc taki towar klient "oddaje" zysk jaki dzięki niemu osiągnął. Owy zysk to suma wartości zniżek wynikających z oferty specjalnej z każdego towaru z zamówienia.

Przykład numer 1:

Klient kupuje: spodnie, koszulkę i pasek. Dzięki czemu otrzymuje rabat -50% na portfel, który normalnie kosztuje 100 zł. Klient otrzymał zatem zniżkę 50 zł.

• jeśli klient zechce zwrócić portfel: otrzyma zwrot 50 zł, czyli dokładnie tyle ile za zapłacił za portfel,

• jeśli klient zechce zwrócić spodnie (które kosztują np. 200 zł): zwrot zostanie pomniejszony o udzielony rabat na portfel, ponieważ bez zakupu spodni, portfel nie byłby tańszy. Zwrot dla klienta to 150 zł (200 zł pomniejszone o rabat 50 zł)

Przykład numer 2:

Oferta specjalna w momencie złożenia zamówienia: kup min. 4 towary, a uzyskasz rabat -15% na wszystko. Klient kupił:

- 1 sztukę towaru A. Cena podstawowa 199 zł zniżka na 169,15 zł, zaoszczędził 29,85 zł

- 1 sztukę towaru B. Cena podstawowa 249 zł zniżka na 211,65 zł zaoszczędził 37,35 zł

- 3 sztuki towaru C. Cena podstawowa 199 zł zniżka na 169,15 zł zaoszczędził 3 x 29,85 zł

Klient zwrócił 2 sztuki towaru C.

Jako że zwrócił 2 towary, w zamówieniu zostały 3 sztuki towaru. Jeśli klient dokonałby od początku takiego zakupu to oferta specjalny by nie obowiązywała. Zwracając więc 2 sztuki zakupione w
kwocie 2x169,15 zł do zwrotu będzie zatem 338,30 zł (2x 169,15) minus to co klient zaoszczędził na pozostałych towarach dzięki ofercie specjalnej którą zwrot "dezaktywuje":

338,30 zł (2x 169,15) - 29,85 zł (zaoszczędzone na 1 szt. towaru A) - 29,85 zł (zaoszczędzone na 1 szt. towaru C) - 37,35 (zaoszczędzone na 1 szt. towaru B) = 241,25 zł

Klient powinien więc otrzymać do zwrotu 241,25 zł

W przypadku gdyby ustawiona była opcja "W przypadku zwrotu towarów zakupionych w ramach oferty specjalnej obowiązują promocyjne ceny towaru" = "tak" :
W powyższym przykładzie przy zaznaczonej opcji klient dostanie po prostu zwrot w kwocie 338,30 zł (2x169,15)